快递丢了，该怎么赔？

　　解说：能抛多远是多远，部分快递公司暴力分拣现象被曝光。

　　贺登才： 确确实实也是我们管理上存在的漏洞。

　　解说：快件丢失只赔运费三倍，快递行业为何站在舆论的风口浪尖，快递发展，行业如何直面发展中的问题？《央视财经评论》正在关注。

　　主持人(沈竹)：各位晚上好，欢迎您收看我们今天的《央视财经评论》。这几天财经频道在连续报道快递业所出现一个野蛮装卸、快件丢失的赔偿低的现象，这也成为当下舆论关注的一个焦点。暴力分拣背后所暴露出来的问题到底是什么？处在风口浪尖当事的快递公司又有怎么样一系列的回应，快递物品丢失在赔偿问题上，如何能够更多地站在我们消费者的利益去考虑？今天我们将就此展开评论。   

　　我们的两位评论员一位是来自中国物流与采购联合会副会长贺登才先生，另外一位是老朋友张鸿，两位好！

　　在节目一开头，我们先来回顾一下《经济半小时》的记者，在卧底快递公司当中的所见所闻。

　　解说：能抛多远就多远，只要找准了方向和位置，这是《经济半小时》记者日前拍摄到的画面，一个60人左右的班次，要处理5到10万票快件，每个人都忙得不可开交，大不压小，重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里看不到。流水线上的包裹源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志就不再重要了，分拣工人会时不时从传送带上跨过，这个倒霉的快件，就是一个工人从传送线上跳下来时踩扁的，年轻的分拣工人，有时也会互相扔着邮件打闹，很多邮件由流水线上散落到地上，分拣工人脚踩着邮件，把邮件扔到对面的筐里，这名工人还跳过生产线直接踩到筐车里面，还一屁股坐到了邮件上，从卸车到分拣，再到扫描出库，一个快件最少要经过三次抛扔。

　　记者：就这么摔不会摔坏了吗？

　　北京申通快递工作人员： 摔不坏。全是衣服和鞋子，没有怕摔的。

　　记者：衣服和鞋子。

　　申通快递工作人员：不怕踩这个。

　　记者：一踩就烂了。

　　快递工作人员：不行拿袋子封上，再封上吗。这里头两半的都多了，里面踩坏的多了。

　　解说：在节目播出后，申通快递企划部副总监沈涛接受了本台记者的采访。

　　沈涛(申通快递企划部副总监)：双十一期间，件量比较大的情况下，可能我们在管理上，疏忽了对这方面快件，分拣操作上流程方面的一些管理，确确实实我们管理上存在的漏洞。

　　主持人：能抛多远就抛多远，听着其实挺慎得慌，原来是航空业，今天是快递业，其实当我们看到这些画面的时候还是有点震惊，所以两位我们看到在这快递公司负责人接受采访的时候，他自己说原因就是我们十一期间快递的业务量是直线的上升，造成了这样的情况，我今天想抛给贺会长的第一个问题就是，如果您是一个快递员，你会这样做吗？

　　贺登才：怎么说呢，我要作为一个快递员，我估计也很难做到这个文明的装卸。因为这个快递行业我自己理解它是这样，即是一个高速发展的行业，也是一个乱象丛生的行业，也是我们老百姓又离不开，又见不得的一个行业。

　　那么有这样一个统计，咱们去年全国全年的快件量大概是40亿件，那么今年我听说大概要接近60亿件，就是增长幅度是40%、50%，这么一个快的增长率产生了大量的快递公司，但这些快递公司就是鱼龙混杂、恶性竞争，所以它的价格也上不去，所以这就导致了咱们的快递公司利润率在不断地下降。

　　那么我了解到的情况是，05年时候，那么咱们的快递公司的利润率大概在30%左右，到今年连5%都不到了。我们已经发现有一些快递公司已经出现了亏损的现象，再加上它经营环境的一些变化，乱罚款，乱收费，这样他负担很重，他拿不出钱进行机械和设备的投入，更多的使用人力，这人力大又部分来自于农村，来自于我们一些农民工。所以他们就是任务又重，素质就文化水平也不是太高，任务又重，他们又是按照计件工资量来做，所以出现这种问题的，再加上他们内部管理不严，所以我感觉这种问题可能也不是个别的现象。

　　主持人：这种行为的野蛮背后是一系列的原因。

　　张鸿：对。

　　主持人：那张鸿你看到这个情况，原来只是听说，有一些快递业出现一些个不正常的情况，看到这些画面您震惊吗？

　　张鸿：我说实话不是特别震惊。因为去年还是今年的过年期间，就是在快递开始业务量很多的时候，网上有那种视频，不是电视台记者拍的，可能是一些网友他们拍的，比这个更厉害，就是很惨的扔，真是有多远扔多远。我是觉得刚才贺会长已经说了，说这个环境现在有这样一个环境，而且现在有很多人说，说现在快递业有点像草根行业，因为它门槛低，所以它正处在野蛮生长的时候。这个野蛮生长的时候，它需要活下去，最重要的一个竞争力就是快。所以在快的时候我们说萝卜快了不洗泥，就是在快的时候，可能它自己也不在意那个质量。

　　然后我们，其实我们投递东西的时候，比如说我们书有时候送来了，衣服送来了，我们可能也不太在意哪个地方缺了一个角，哪个地方被他又重新打包过，也不是特别在意。这个时候快是最重要的，而且对这些企业来说，如果他做不到快的话，比如说他爆仓，他双十一期间我们也看到很多照片。一个小门脸的仓库里边，堆得满满就跟垃圾山似的，堆的满满的，如果他真的爆仓完成不了话，那他活也活不下去，所以快对他来说，也是活下去的非常重要的一个指标，所以在这种时期可能很难避免，当然我们要加强对消费者的保护，但是可能很难避免这样一个事情的发生。

　　主持人：为了活下来，我们看到为了生长所付出的一系列野蛮的代价，这些代价能不能消除，我们看到其实暴力分拣只是公开的秘密的一个分角，很多其他的一些乱象，我们在这次调查当中也发现了，我们再继续看一下。

　　解说：这是《经济半小时》记者日前在广东东莞的优速快递公司，长安一部拍摄的画面，火车上的分拣员正站在车上，根据快递单上的地点，向不同的方向扔下邮件，包裹几乎是漫天飞舞，明知道这样分拣会把一部分货物摔坏，但是这样的场景仍然屡见不鲜。这位快递员一边踩着一箱货物，一边告诉记者，有多大的力气就可以扔多远，不用担心物品摔坏了要承担责任。

　　优速快递员：摔坏了不怕，摔坏了我们就算公司的。

　　记者：坏了不管了。

　　优速快递员工：你像这个，比如这个货来了，我们拿到首先货坏了，我首先就告诉公司，这个货已经坏掉了。

　　解说：按理说，破损票件应该是拒绝通过，但如果一不小心扫了码收到了破坏票件，如果想逃避责任的话，也有办法，那就是让收件人先签字，因为只要客户签了字，就没有快递员的责任了。

　　优速快递员工：摔碎了就扯皮，说你货没包装好啊，包装是好，里面货是烂的，就说包装没包好。反正只要签了字就不管了。

　　解说：好优速快递的广告语，一路呵护所托对比，这样的场景显得尤为粉刺。

　　快递员：整碎的也有，烂的也有。把外面纸箱摔坏的也有，纸箱摔坏了，登记个问题件，也就拉倒了。箱子只有坏了，货少了，抢了就是你也拿我也拿。抢完就算了，谁抢了谁要。

　　解说：在这个仓库的门口，顶棚等各个角度有不下20多个摄象头，但每天发货的时候，分拣现场光线相对较暗，摄象头记录的画面很难分辨谁是谁，自然也就没人承认，谁拿了那些散落的货物。

　　主持人：谁抢了谁拿，谁看见了谁拿，这听起来还是挺慎得慌，尤其那么多摄象头，光线暗的时候你根本看不出来谁拿的，形同虚设。这样一个情况我特别想问两位，你们看到这些情况，《经济半小时》毕竟拍的是个个案，他到底是一个特殊的情况，还是真的是普遍存在的一个问题？

　　贺登才：据我自己的了解，这还是不完全是一个个别的现象。从这个经营模式来划分这个快递公司大概范围有两类，一类就是直营的，比如说咱们EMS，还有咱们顺丰，就说这些直营的，它的投入力度会大一些，它的监控力度强一些那么它的投诉率就会低一些。

　　但是因为咱们快递需求是分层的，所以这几年我刚才讲，就产生了大量的一种加盟性质的公司，那么他对这每一个环节的监管，他就会弱一些。

　　我也做了一个了解，除了就是说他们监控不利，或者出了内贼，内鬼，有内盗这个现象，这是有的，但是这是一部分;还有两个渠道容易产生这个货物的丢失。一个就是他们这个，因为有一些正规的车辆，不允许上路，更多的是一些自行车，摩托车带货，难免就丢了，或者被人偷了这也是一块；还有一块如果是经过航空公司的，那么相对来说咱们的快递公司要相对弱势，而且你这个到航空公司查起来就会麻烦一些，而且咱们这个快递的链条很长，从收件一直到你手里，中间经过了许多环节，有些能力比较弱的公司，就很难做到每一个环节去监控。所以就这应该是出现这个问题的一个总的原因。

　　主持人：会长道出这个产业的一个特征，就产业链特别长，似乎环节也特别多，那在这样一个情况下，这些乱象你认为可以容忍吗？

　　张鸿：当然不能容忍，尤其是伤害到我们利益的时候，但是刚才也说了，我对刚才出现一种乱扔的，我不意外因为我看过，但是有一个意外就是今年的电子商务的发展速度，我们知道电子商务它发展的越多，双“十一”一天天猫，淘宝是190亿谁能想到，它发展的越多，等于它对快递的、对物流的需求越多，但是物流的快递的供给没有赶上。

　　主持人：脱节。

　　张鸿：所以就拔苗助长有了这样一个加盟的方式，加盟的方式很多，比如说像我们几个大一点，相对大一点有几通呀，他们还有自己的加盟商，你交一万、两万块钱，在基层里有自己的。有的是共用的，就好几个共用一个投递点，所以它的责任其实都不太能分清，到时候查的时候都不是特别好查，所以这个时候就是他整个链条的管理就跟不上，有时候就不太能说的清楚。所以包括这种监控，不是所有的投递点都有这种监控的。

　　而另一方面呢，对他们的这种惩罚又很少，刚才贺会长已经说了，因为人员流动特别大，招工都招不到，然后他今年在这干，明年他就跑了，明年他换这个地方之前，他就觉得这个我顺手拿一个也可以，虽然是个别的现象，但是对于寄东西和捎东西的人来说，他是百分之百的一个损失，所以可能他就会觉得这个事特别大。而你要用什么来判他的罪呢？职务侵占很难，然后你要是偷盗什么的，这些立案都有一个额度，很多又达不到立案额度，所以你从刑事上很难有一个处理。

　　主持人：急速增长的行业，它会出现一些预期的问题，预料不到的问题，也就是它发展太快了，在发展太块的时候，我们普通消费者的感受就是，我们丢的包裹也好，或者说少的物品也好，基本上投诉无门，或者说赔偿不够的现象，也是越来越多了。那稍事休息，我们继续跟您分享这个快递业的乱象。

　　主持人：欢迎各位继续关注我们今天的《央视财经评论》，我们关注的是疯狂生长的快递业所造成的一些乱象。我们消费者经常在买东西的时候，可能会遇到丢物品，或者说是物品少了，或破损的情况，那这时候可能会遇到一些维权要跟快递公司去进行一个沟通，那实际遇到的情况怎么样？我们真正丢包裹的人跟他们沟通的过程中会遇到什么样的难题，我们接着来看记者的调查。

　　解说：12月20日，余先生收到一个同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。当时包裹送达时，余先生不在单位，由同事代收，可当他回来打开包裹时发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。他开始联系申通快递，但是电话一直打不通，唯一能联系上的，是送快件的快递员。
　　余先生：你不都是申通一个公司的，怎么会出现这个流程中间没法查呢？

　　快递公司：你让我怎么查呢？发件公司可以往中转站(推)，中转站可以往我们公司(推)，我们公司可以往我头上(推)，就是这样子。

　　余先生：你这样都往每个人不同的头上(推)，(推)到最后，我们消费者就没办法了。

　　解说：余先生决定去一趟申通公司当面了解情况。费了九牛二虎之力，终于找到了申通快递的总部，可总公司的工作人员却又像踢皮球一样把余先生的投诉踢回到分公司。

　　在余先生软磨硬泡的坚持下，申通快递总部终于给余先生做了一个遗失登记。

　　余先生：像我们今天跑这个路，最起码(成本)两三百元，单程。然后来回五六百元。你说你找什么，丢了一个四百多元的东西，你还不一定解决得了。

　　解说：就在近期，北京的大四学生陈小聪也在艰难地寻找着同学丢失的包裹。11月底，临近放假，陈小聪的同学潘俐琳要回老家准备研究生入学考试，在回家前，她和陈小聪一起把备考的书和资料通过一家叫全峰快递的公司寄出。但是，回到家中的小潘万没有想到的是，包裹被寄丢了。

　　与考研资料一起丢失的，还有她所有过冬用的衣服和鞋等物品，包裹总共46斤，小潘估计大约价值一万多元。尽管全峰公司最终承认了快件在运输过程中的丢失，并在小潘的积极争取下，最终答应赔偿一些考研书籍和两千块钱。

　　小潘：这是根据什么样的标准赔的？是不是到这(两千元)就为止了。

　　快递公司：什么意思？

　　小潘：就是赔这两千块钱(就没了)。

　　全峰快递公司工作人员：按照《邮政法》规定的话，我们只能赔五倍的邮费。

　　小潘：但是这个东西价值是一万多元啊。

　　全峰快递公司工作人员：你要是说价值的话，价值我们没有办法考虑。 

　　主持人：丢了一万块钱的东西，赔两千，挡箭牌就是三到五倍的运费的罚款，那我们也看到，8月份的时候浙江省的工商，公布了一组数字，说四个月内，其实参与这种涉及这个霸王条款有多少件的一千件，其实94件涉及这个快递行业，占到10%。应该说比例是比较大，这样一个情况我不知道你们了解到霸王条款还有哪些？

　　张鸿：这个条款其实它来源于《邮政法》，《邮政法》其实在47条第二款里面明确地说，就是保价的，如果你说我这个笔值一万块钱，然后我托运快递给我送过去，那你按一万块钱你保价交一定的钱，这个可以到时候丢了你赔我一万块钱，没问题；但是他第二款里说没保价的，没保价的如果是破损了，损失、丢失了怎么办？有一个规定就是不超过所收资费的三倍，就是10块钱快递费，最多赔你30块钱，不会超过30块钱的。所以这个就是很多快递企业，他用来说我们不能赔过多的钱，你没保价这样的一个原因，这个从某种程度来讲我们是认同，但是我也看到几个案例，无论是江苏还是四川，他有这种判例，判例是判如果你能有效地证明，我把这十万块钱的笔装在这里寄给你了，如果丢失的话，那你就赔十万块钱，这区别在哪？

　　主持人：没有证明十万块钱的东西。

　　张鸿：没有，区别在哪，前边是按照《邮政法》的规定，后面是按照《合同法》，就等于咱俩签了一个合同，我把这个东西送给你，然后你当中没有完成这个任务，你按合同原价赔偿我。

　　所以成都这个中院这个判决特别有意思，09年的一个案例，他就说，说《邮政法》规定对邮政企业，就是快递公司属于邮政企业，确实归邮政管。但是呢，它不属于《邮政法》所调整的叫邮政企业，它不属于这个，属于合同，按《合同法》来。还有一个第二个五倍是不是有效，就你说三倍、五倍这个是不是霸王条款，他说因为你这限制了我运送人的这个知情权，还有这个主要的权力，所以你没有告知，没有明确的告知，你不能写在上面就可以了，没有明确的告知，所以他判定这个条款无效。所以你就按照这个来，我说的这个正反两边的意思，不是说我倾向于谁，我是希望我们能在法理上有一个清晰的界定。

　　贺登才：但是同时我们要看到在加强立法，加强监管的同时，对一些这种实力雄厚，管理规范，前景看好的企业，我们也应该给它创造一些宽松的环境，让他尽快的成长起来，让社会让这种守法的企业越来越多，这种乱象让它越来越少。你比如现在就是说，快递企业实际上它负担还是很重，你比如说咱们这次营改增，我了解的情况，快递企业大部分原来是交通运输企业，营改增以后它的这块的税负增长了有一倍以上；而且除此之外还再有其他的一些收费和罚款，所以他们这个负担就是快递企业的负担很重，各方面的环境，经营环境并不是很好，一开始讲的，张鸿讲的，我特别同意他讲的这个草根行业。所以还是需要我们社会各方面对它进行一些扶持，更多的通过市场的一种倒逼机制，把这个好的企业让它很快地成长起来。

　　主持人：所以两位最后给点建议吧，如何让这个行业在这种乱象中不要夭折，而是让他们继续地健康生长？

　　张鸿：你还记得两年前我们振兴十大行业的时候，物流是最后一个行业。所以怎么振兴？我们刚才说了野蛮生长好像是一个负面的词，但是我认为如果让它真正的振兴的话，其实恰恰需要野蛮生长，只不过我们要把这个野蛮的环境给它打造好，然后让它有一个边界，不要过度野蛮。

　　主持人：对，我们看到会长这大部分都是民企，你对这些民企有什么样的一个期待？

　　贺登才：实际上这么多年来，快递发展的成绩我们还是要肯定的，正是因为有了这么一百多万的快递人员，我们才满足了我们店商整个社会流通发展的需要；同时我们一百多万人解决了多少人的就业问题，有多少人在通过这个来生活，也方便了我们的消费者。但是确实这些乱象是应该得到治理的，包括刚才张鸿讲的这个意思……