【演播室】

　　共同打造高质量的生活，欢迎收看《每周质量报告》。随着智能手机的日益普及，使用手机上网也越来越普及，随之而来的手机上网流量费用的问题也越来越引人关注。现在很多用户为了节约自己的手机上网流量资费，都会选题运营商提供的套餐服务，也就是说一个月按照约定支付一定的费用，可以使用相应的上网流量，套餐约定的流量资费通常比正常的资费要低一些。然而，有不少用户在使用套餐的时候发现，自己按照约定支付套餐费用之后，当月没有用完的套餐中的流量，却被运营商给清零了，长沙的手机用户刘先生就遇到了类似的问题，而他觉得这样的规定非常不合理。

　　【正文】

　　去年6月，长沙的手机用户刘先生在中国移动长沙分公司办理了一个手机上网流量套餐，然而在用了不到2个月的时间之后，他发现了一个问题。

　　【同期】长沙消费者 刘先生

　　20块钱包150兆的这个套餐。结果我在8月份的时候就发现，我有一个没用完的92兆的一个流量被清零了。

　　【正文】

　　刘先生说，在他和移动公司签订的合同中明确约定：20元包150兆。而他在之后的一个月时间里，只用掉了其中的58兆，移动公司在没有通知他的情况下，把套餐中剩余的92兆流量清零了。

　　针对自己购买的这一档流量包，刘先生算了一笔账，20元包150兆数据流量，折合每兆约0.133元。而刘先生一个月只使用了58兆、剩余92兆并被移动公司清零。这就意味着刘先生当月流量每兆价格约0.345元。比套餐优惠价格贵了近2.6倍。

　　在进一步调查中记者注意到，刘先生遇到的套餐剩余流量被清零的情况并非存在于中国移动一家，记者走访了北京、上海、杭州、长沙等地的中国移动、中国联通、中国电信的多家营业网点进行调查。发现除中国电信广州分公司外，其余运营商均有“清零”做法。

　　【同期】中国移动 客服人员

　　就是说不管您现在是那种套餐，比如说您现在是一个10元100兆的流量包，您这个月要是没有用完，它都是不会给您转到下一个月的，它都会给您在月末最后一天，晚上12点之后给您清零。

　　【正文】

　　随着调查的深入，记者还发现，除了流量，用户定制套餐中的通话时间、短信如果没有用完，也都会在月底自动失效，也就是说都被清零。

　　【同期】中国联通 客服人员

　　就是套餐包括什么就是什么，就像餐饮套餐您买了，吃不吃都是它，反正退不了。

　　记者：吃不吃都得浪费了是吗？

　　对。

　　【正文】

　　根据我国工业和信息部统计数据，截至2014年1月，中国共有12.35亿移动通信服务用户，其中接入互联网的用户约为8.2亿。

　　【同期】律师 邱宝昌

　　20元150兆，没有使用的时间，那么到月就清零是没有任何法律依据的，那是一个不公平不合理的，因为这样有两种不同的解释，经营者认为我到月就清零，消费者认为20块钱要把150兆用完，那这样有两种不同的解释，根据合同法的规定，有两种不同的解释一定要作出对制定格式合同一方不利的(解释)，因为这个条款是经营者制定的，那么所以一定要做出对消费者有利的解释，那就是我用不完，所以清零是违反合同法的相关规定的。

　　【正文】

　　套餐，最理想的状态就是消费者把所定制的套餐流量全部用完，且不多不少刚刚好。但这仅仅是种理想状态，普通消费者很难做到。所以消费者在使用套餐的情况下，多数会遇到两种结果：一是用不完套餐里的流量，另一种是超出套餐流量。所以，无论是这两种情况的那种，对消费者而言都不合适。

　　【同期】浙江工商大学经济学院 副教授 辜海笑

　　就是到月底这个套餐的剩余的流量清零，这种行为显然是有利于企业，而不利于消费者的。

　　【正文】

　　专家认为套餐清零利于企业，不利于消费者。那么消费者为什么还要选择套餐，不干脆用多少量交多少的钱呢?一位网友在论坛中诉苦，他今年8月份把5元包30兆流量的套餐取消了，没有申请其他流量包或者套餐。结果到了9月6日，他只用了8兆流量，手机就欠费了。

　　【同期】中国移动客服人员

　　像2G后付费的流量，如果没有订购，超出1兆是10.24元。

　　【正文】

　　记者查阅了我国工业和信息化部的网站，数据显示，2014年1月，月户均移动互联网接入流量达到165.1兆。

　　如果按基础资费每兆10.24元计算，每个用户在流量上的平均花费大约是1691元。一个月上千元的上网费，可算价格不低，这是每个手机上网用户都不太可能接受的价格。所以，套餐就成了消费者的无奈之选。为了享受相对较低的流量资费，消费者对于套餐内的所有条款，也只能全盘接受。

　　【同期】律师 邱宝昌

　　这实际上本身定价机制的公平性，合理性肯定要受到质疑，所以说我们政府，我们相关部门在制定指导价的时候，这个上限应该要和基本价要合理，而不能让经营者有这么大的幅度，而这么大的幅度就证明我们上限是不是科学和公平的问题。

　　【正文】

　　记者查阅了相关文献，发现我国现行的这种套餐内外价格和基础资费之间形成的巨大差价，是有很多历史原因的。1987年，我国出现了第一部移动电话。1993年，我国建立了第一个数字移动电话网，从此进入2G时代，套餐也就从那个时候开始了。2008年，我国开始实现3G手机的网络的试运营，2009年1月7日工业和信息化部正式颁发3G牌照。当初的流量资费采用国家定价，每兆30.72元。随着行业的发展，国家开始放开定价机制，逐渐形成国家设定价格上限、运营商自由定价为主的定价方式，于是形成了目前每兆10.24元的基础流量资费。

　　【同期】业内人士 付亮

　　那当然这实际上反映出了另外一个问题，我们的标准资费。就是我们套餐外的资费跟套餐内的资费这种差价，是不是太大了。就是说2G现在还是在一分钱1KB，折下来的话就是1兆相当于一个月10块多钱，这样如果说你是2G用户的话，你的流量成本也会比较高，这些有一定的历史原因吧，也有一些也还是政府主动调的整意识不够。

　　【正文】

　　根据工业和信息化部的数据显示，2009年刚颁发3G牌照时，我国仅有10个试点城市，2万个基站，数据通信网业务仅占电信业务收入比重的10.0%。五年时间，我国3G基站总数已经突破70万个，移动数据及互联网业务收入占到了电信业务收入近70%。而我国电信业务中的一些基础资费却没有太大的变化。

　　【同期】业内人士 付亮

　　通信监管应该说近十年之内，就是说一直就没有跟上信息技术的发展，就是通信跟互联网整体来说都没有跟上，因为这个环境确实变化很大。但是随着时间的发展，随着这种信息交汇的大大增加，KB(千字节)或者每一分钟的成本实际上在下降。政府实际上应该适当的主导，就说拉动低价格。

　　【正文】

　　专家表示目前的价格策略，实际上消费者丧失了选择权，通信企业应该当做出相应调整。研究通讯技术的专家也告诉记者：结转并不是什么高难的技术，实现并不困难。

　　【同期】重庆大学通信工程学院教授 贾云健

　　我们也看到有些地方的运营商通过这个流量月末不清零来吸引一些消费者，这说明在这个计费系统上这项规定是可以更改的，但是由于对这个网络的影响比较大，那么如果全面铺开的话可能不会在短时间内做到。

　　【正文】

　　记者的进一步调查也验证了这一说法，去年广州电信推出了针对剩余流量结转的服务 “流量可以折现、捐赠和存储”。对此，记者拨打了中国电信广东分公司的客服电话，进行求证。

　　【同期】中国电信广东分公司 客服人员

　　记者：我流量用不完的话怎么办？

　　小姐你也可以登录我们一个3G客户区，可以把用不完的流量捐赠出来。广州电信手机号码可以使用的，赠送下个月给自己的一恶搞套餐或者换成金币，每300兆就可以换一个金币，这是可以让用户选择的。

　　【正文】

　　面对广州电信的这项服务，本来可以吸引不少用户，但多数移动、联通用户苦于自己使用多年的号码没法转入电信网内，而没办法享受这一政策，只能接受套餐“被清零”。专家指出这实际上是运营商对消费者的一种锁定效应，不利于运营商之间的竞争和保护消费者的权益。

　　【同期】浙江工商大学经济学院 副教授 辜海笑

　　消费者即使对于你套餐余额清零的做法不满意，但是他也可能会选择留在你这个网内，因为你现在不能换号，转网不能换号。所以我要是转网的话消费者会有一个比较明显的一个成本。所以对于运营商来讲，已有客户，在一定程度上是被锁定了的。所以运营商并不是很担心，我实施一些对于消费者不利的条款，我的客户会大量地流失。

　　【正文】

　　专家建议首先要实现我国三家运营商之间的携号转网问题，让消费者可以根据运营商的服务优劣，决定转入哪家的网络，还不会遭遇换号产生的成本和不便。其次，运营商要适度降低资费，让消费者能真正从套餐中获益，而不是让消费者在套餐内外价格中纠结。

　　【同期】重庆大学通信工程学院 教授 贾云健

　　首先这个可以通过技术的升级降低这种非套餐的，也就是标准资费的这个费用。用低廉的价格来使用通信服务。第二个可以通过我们这个套餐，超过套餐以后可以使用自动进档，这个也是国际上比较通用的一种方法，就是我超过套餐额度以后我可以进入下一个套餐的额度。第三个能够引导用户使用更符合自己使用习惯的套餐。

　　【演播室】

　　在调查过程中，运营商针对套餐清零的原因给出了多种不同的解释，其中运营商给出的比较重要的一个原因是，套餐清零的做法是国际通行的惯例。那么，其他国家的移动运营商针对套餐剩余流量或者话费到底是如何规定的，这种套餐清零的做法真的是国际惯例吗？

　　【正文】

　　面对目前国内现行的手机上网费用，记者对国外较有影响力的运营商做了调查，发现国外很多运营商的计费方式还是和我国有很大不同的。

　　【同期】重庆大学通信工程学院 教授贾云健

　　这是美国AT&T公司的这个手机的运营商的网页,显示了套餐的一些选择，比如说这是面向个人用户的一些套餐。你会发现它会把这个语音和数据，也就是流量，和这个短信分别建立不同的这个档次，那么用户可以根据自己的需要去自由搭配。

　　记者：也就是说我可以搭配、也可以单独选其中的一项？

　　可以吧，应该是可以的。我们国家的套餐是包含了语音和流量，所以可能不会像这么自由。下一个就是英国沃达丰运营商的一个主页，它提供的比如说套餐，虽然它是绑定了这个语音、短信和流量在一起的，但是你会发现它大部分这个语音和短信它是无限使用的，那么它主要不同就是说体现在流量上，也就是数据。就是说几乎就可以看出来，它是通过流量来选择，而语音和短信已经是无限使用的。

　　【正文】

　　据记者了解在日本，网络资费是手机资费竞争的重要内容，多数使用智能手机的用户都选择无限量上网流量。从国外运营商的做法中记者发现，部分国外运营商确实将剩余流量清零，但数据量和价格较我国更为优惠。另外，国外很多运营商都提供无限流量的上网套餐，所以不涉及清零问题。而在新西兰等国，手机流量可以结转1到2个月，以增加消费者的使用期限。

　　【同期】浙江工商大学经济学院 副教授 辜海笑

　　有些国家，它的套餐的剩余流量要清零，那么这些国家实际上套餐里头提供的流量是非常大的。所以对于消费者来讲，即使清零了我也用不完，然后无所谓。当然这些国家，资费已经足够的低了。

　　【正文】

　　专家指出，通信是运营商为用户提供的服务，其实就是给消费者提供一种使用通信资源的承诺。而这种承诺应该体现为运营商诚信的定价、优质的服务中，实现运营商与消费者的双赢。而这一切，只有在开放的市场、真正的竞争、有力的监督、有效的措施下，才能得到实现。

　　【同期】业内人士 付亮

　　就是运营商怎么把他制定这些东西多从消费者角度考虑，让消费者能看明白，让消费者能受益。而不是说更多地保护运营商自己的利益。这个实际上才能做到双赢。

　　【演播室】

　　专家说，移动运营商推出套餐服务，对于用户来说无疑是一个好消息，毕竟使用套餐的时候资费更加便宜;但是在套餐没有用完的时候，移动运营商单方面将没有用完的部分清零的做法，显然也是有失公平的，不符合运营商降低服务资费的初衷，也不利于保护消费者的合法权益。而在套餐清零这个现象的背后，反映的其实是我国移动通信行业的一个深层次问题，那就是行业竞争不够充分的问题，专家也建议，要加大移动通信企业互相之间的竞争力度，这样才能为用户提供更好的更令人满意的服务。好，感谢收看《每周质量报告》，下周同一时间再见。