4S店“小病大修”背后的秘密：汽车厂家是“幕后主使”！

　　（央视财经《经济半小时》）只要接上插头就能解决的故障，4S店竟收取几百、几千甚至上万元的维修费用。据央视财经记者调查：部分4S店乱收费，往往小病大修、没病大修，而一些4S店的工作人员也承认了过度维修的事实，维修人员和4S店的收入中维修收入占了大头，不明真相的消费者则为此埋单。

　　零成本维修的故障“小病大修”　4S店动辄上千元的维修报价

　　315晚会节目组接到了大量消费者投诉，纷纷反映一些4S店在车辆维修和保养的时候，存在许多猫腻。一位多年从事汽车维修的内幕人士，也向我们举报，一些汽车4S店会故意虚报和夸大车辆出现的故障，欺骗消费者，从中牟取暴利。

　　内幕人士：小病大修，没病大修，能换的不给你修，能修好的也要求给你换。

　　在专业人士的帮助下，我们首先对一辆售价在8万元左右的日产骊威轿车进行了全面检查，确认发动机没有任何故障后，断开了发动机第四缸的点火线圈插头。

　　中国质量检验协会专家委员会汽车专家张文利：作为普通的维修技工来说，这是非常简单的一件事，给它插实了重新启动，消除故障码，这个问题就很容易就解决了。

　　中国质量检验协会专家委员会汽车专家张文利对记者介绍，普通维修技工修理点火线圈插头断开非常简单，只需找到点火线圈这个位置，将其插实并重新启动。

　　我们首先将车开到了位于杭州市天目山路的东风日产元通港昌专营店。

　　东风日产杭州元通港昌专营店服务顾问：节气门、油路积碳都比较多了，建议就是清洗一下，然后再更换点火线圈。

　　第二天，我们更换了一辆售价在20万左右的东风日产天籁轿车，在设置相同故障后，再次来到了杭州东风日产元通港昌专营店。

　　杭州东风日产元通港昌专营店技术主管：第六缸不点火，循环六缺火，点火线圈坏掉啦，然后可能油也不好了，变速箱油换一下。可能修修千把块钱的样子。

　　                                           明明接好插头就能修好的问题 在这位主管口中变成上千元才能解决

　　我们依然将一辆售价为8万元左右的紧凑型日产骊威轿车，同样设置点火线圈插头松动的故障后，合肥东风日产伟业专营店的维修人员一番检查后给出了这样的维修建议。

　　合肥东风日产伟业专营店维修人员：首先这个点火线圈肯定是要换的。

　　最终，我们花费433元将本没有任何问题的点火线圈更换下来，而当初被断开的点火线圈插头也已经接好。

　　安徽阜阳市只有两家东风日产4S店，却都存在小病大修的问题。我们先将一辆售价在10万元左右的东风日产轩逸轿车，开进了中源开发区专营店，面对同样简单的故障，这里给出的解决办法是花钱更换火花塞。

　　阜阳东风日产中源开发区专营店维修人员：意思要你换一下火花塞。

　　在阜阳市另一家东风日产4S店－－晨宇专营店，记者分别用售价10万元左轩逸轿车和售价15万元左右的逍客SUV先后体验两次，不但都被要求更换四个缸的火花塞，还被要求清洗节气门以及喷油嘴，两次维修的费用分别为1164元和1098元。

　　阜阳东风日产晨宇专营店维修人员：这两个是必弄的东西，不换的话，你马上跑跑，就跑不动了。

　　接下来，我们将一辆同样断开了点火线圈插头的日产天籁轿车，开进了位于杭州市石祥路的东风日产南方杭城专营店，这里给出的维修建议更为离谱。

　　杭州东风日产南方杭城专营店服务顾问：就要换六个火花塞和六个点火线圈。大概3000元左右。

　　只有东风日产的一些4S店存在小病大修的问题吗？我们决定扩大体验调查的范围。

　　我们首先将一辆售价在20万左右的帕萨特1.8T轿车，设置好同样故障后，开进了上海大众位于天津市南开区的九州紫宏汽车销售服务有限责任公司。这里的工作人员，给出的维修建议是花钱更换火花塞、清洗进气道和清洗喷油嘴，三个项目缺一不可，费用总计1424元。

　　天津九州紫宏汽车销售服务有限责任公司服务顾问：车是维护的，你不去花钱它怎么能好呢？

　　随后，我们又将一辆将售价30万元左右的帕萨特V6顶配车，开进了上海大众位于天津的另一家4S店睦宁汽车销售服务有限公司。这里的工作人员甚至没有征求我们的同意，就直接将车子六个缸的火花塞全部更换。

　　天津睦宁汽车销售服务有限公司服务顾问：火花塞一套一套换的，没有单个换的，不换今天没法走。

　　最终，我们为此支付了690元的更换火花塞费用。

　　在上海大众天津宝通汽车汽车服务公司，面对同一故障，维修人员给出的解决办法还是更换火花塞，费用803元。

　　看来，中级轿车的4S店也存在着小病大修的问题，那高端品牌车辆4S店的维修水准又怎么样呢？

　　接下来，我们又找来了一辆售价在65万元左右的奔驰E级轿车，依然将故障设置为点火线圈插头松动，在上海利之星汽车有限公司，服务顾问给出的维修建议是花钱更换点火线圈。

　　上海利之星汽车有限公司服务顾问：你这是要换点火线圈，那个换一个点火线圈多少钱 ，光配件就1075。

　　在合肥利之星汽车服务有限公司，面对售价在140万元左右的奔驰S级轿车，服务顾问不仅要求我们花费近7000元接受清洗喷油嘴、清洗进气管路、更换火花塞、密封垫、密封圈等一系列维修项目，甚至还建议我们更换汽油滤芯。

　合肥利之星汽车服务有限公司面对售价140万元左右的奔驰S级轿车，服务顾问给出了需花费上万元的维修建议

　　合肥利之星汽车服务有限公司服务顾问：如果油压不正常的话，就汽滤就得换。

　　记者：那个多少钱？

　　服务顾问：那个3000多元钱。

　　一个如此简单的小故障，在这里，我们竟然被要求支付上万元的维修费用。

　　这次体验调查，我们设置相同的简单故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七个省份，先后22次对东风日产、上海大众以及奔驰的4S店售后维修进行体验调查，遭遇小病大修的次数高达16次，比例占到73％。

　　内幕人士告诉我们，正是利用车主缺乏相关维修知识，4S店玩起了各种猫腻。

　　内幕人士：你刹车片本身还是可以用的，把你车上的刹车片拆下来之后，我们随手拿一个，已经不能用的刹车片，展示给你看。来展示给你看，你又不懂。在保质期之内的问题，如果我们检查出来还可以继续用的情况下，就是往后推，尽量让你过了保质期，然后再让你花钱，来买这个配件，来修车。

　　执法部门4S店现场检查　核实比对维修资料

　　央视财经《经济半小时》记者李雪峰：现在是3月15日晚上的9点40分，我现在所在的位置就是在刚刚3·15晚会直播报道中所曝光的杭州东风日产南方杭城店的门口，我在现在看到杭州市的市场监督管理局的工作人员已经抵达了现场。

杭州市拱墅区市场监督管理局的执法人员抵达杭州东风日产南方杭城店，依法对店内留守值班人员进行盘问调查

　　执法人员：你确不确定给他做了几个火花塞？

　　值班人员：一个，系统出一个肯定是一个。

　　执法人员：这个东西你要实事求是的，一个就是一个。

　　值班人员：这肯定是一个。

　　执法人员：我会核实。

　　杭州市拱墅区市场监督管理局稽查大队队长韩云：今天我们赶到现场，首先要要进行大量的比对核实，核实以后，在第一时间掌握了资料以后，抓紧时间要有个结果。

　　另一路执法人员，在节目播出的当晚也抵达了位于杭州市西湖区的东风本田杭州元通港昌4S店。

　　执法人员：把你电脑里边的数据调出来，我们看一下。

　　杭州市西湖区市场监督管理局稽查大队大队长章成排：案件的后续我们将进一步处理，如果存在发现侵犯消费者合法权益的行为，我们将依法查处。那么坚决会保护消费者的合法权益。

　　4S店收入靠提成月收入五千元工资1200元 3800都靠提成

　　在东风日产杭州南方杭城店，记者见到了节目中出现的维修服务人员。为什么一个如此简单的故障，送到他这里却被小病大修，漫天要价呢？这位维修人员向记者道出了其中的端倪。

　　维修顾问：底薪跟一些配件的提成，跟一些工时费上面的提成。

　　原来都是提成惹的祸，东风日产杭州南方杭城店用配件销售量与维修工时来决定维修工人的提成。那么这是个别情况还是行业内的普遍现象呢？记者在另一家被曝光的东风本田杭州元通港昌4S店采访了这里的财务负责人。

　　记者：您这店里面存不存在维修费的提成，包括配件销售的提成？

　　财务负责人：这个没有。

　　东风本田元通港昌4S店这位财务负责人对配件销售提成的问题矢口否认，但是随后，节目中这位声称“修修千把块钱”的马姓维修主管却道出了实情。

　　东风本田杭州元通港昌4S店维修主管：一个是固定工资，然后再加提成。固定工资，我们是1200。

　　记者：那你讲一个月四五千块钱，拿五千块钱，基本工资一千二，另外三千八只能靠提成了？

　　维修主管：对。
　　在采访中记者还发现，靠销售配件费赚钱的不光是维修人员，4S店本身也要指着维修保养赚取高额利润。

　　元通港昌4S店财务负责人：3个月（卖）20几台（车）。卖一台大概一千来块钱。

　　元通港昌4S店的这位财务负责人告诉记者，由于新车销售利润低，靠销售新车企业并不是很赚钱，所以售后维修保养成为了企业最赚钱的部分。

　　东风日产杭州元通港昌4S店财务负责人：上个月维修是，上个月大概是100万不到。利润大概有35％，大概30多万。

　　记者：那新车销售的利润有两万多块钱？

　　财务负责人：差不多。

东风日产杭州南方杭城店用配件销售量与维修工时来决定维修工人的提成，销售的配件越多，维修的工时越长，收入也会水涨船高。

　　一个月一家4S店新车销售利润仅仅为2万元，而维修利润高达到30万，因此在利润驱动下“小病大修”、“以换代修”成为潜规则。

　　欺诈消费者无成本　专家声音：提高违法成本 严惩违法行为

　　中国汽车流通协会常务理事贾新光：它是一种商业欺诈了，甚至可以那个说是敲诈。

　　面对一些4S店“小病大修”的伎俩，中国汽车流通协会常务理事贾新光认为，从性质上来讲，这已不是维修者一般的无良行为，而属于情节很恶劣的消费欺诈。这种严重欺诈消费者的行为之所以会成为汽修行业的潜规则，归根结底还是缺乏有效监管，治法不严造成的违法成本低。

　　中国汽车流通协会常务理事贾新光：几乎没有成本，只有收益没有成本。

　　面对4S店的“过度维修”，车主却很难与经销商据理力争。

中国汽车流通协会常务理事贾新光认为：4S店欺诈消费者几乎没有成本，“小病大修”成为汽修行业潜规则归根结底是缺乏有效监管。

　　北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利：这个事情没有一个界定标准，还有一些确实是没有任何质量问题，而你蒙骗消费者，要求消费者多花出钱去更换，甚至人为制造一些问题，然后或者欺骗消费者花钱，这肯定属于过度。

北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利认为，从法律和法规上来讲确实没有对应的专业的词，但4S店“小病大修”肯定属于过度。

　　记者了解到，自去年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施。国家工商总局今年1月5日还颁布《侵害消费者权益行为处罚办法》其中明确规定商家对消费者的正当诉求“故意拖延”、“无理拒绝”也将进行处罚，并列举了“负面清单”规范经营者义务。将10多种不法行为定性为欺诈消费者行为，明确规定消费者遇到这些行为可以要求“退一赔三”。

　　刘俊海认为，这样的惩罚力度依然不够，这对制止汽车经销商欺骗车主的行为可谓是隔靴搔痒，要彻底根治“小病大修”还得加大违法成本，让经销商‘不敢越雷池一步’。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海：对于那些顶风作案，侵害广大消费者财产权利的企业还要依法追究刑事责任，这样才能大幅度提升企业的适应成本，大幅降低它的实际收益，把实际收益变成零，甚至变成负数。让这些4S维修店疼痛难忍，充分发挥惩罚与赔偿，制裁失信者。

　中国人民大学法学院教授刘俊海认为，应大幅度提升企业的违法成本

　　【半小时观察】根治“小病大修”最终靠制度

　　4S店卖车赚钱有限，基本要靠售后生存，而每个4S店还有售后产值目标，这就造成了4S店在维修保养上挖空心思牟利。这样的环境下如果指望4S店集体良心发现，集体自律，主动摒弃损害消费者利益的潜规则，无异于与虎谋皮。而只有只有从制度层面加强规范，严惩违法经营者，才能防止潜规则肆虐，切实维护好消费者的合法权益。